Efficacité organisationnelle
2023.10.11
Des transformations humaines et durables : repenser le Lean Six Sigma
L’implication des employés dans l’évolution des processus et des pratiques peut aider grandement à générer des transformations durables et humaines en contexte de changements organisationnels. Pour ce faire, il est préférable d’aborder cette démarche de manière méthodique et structurée, dans laquelle chaque membre joue un rôle actif puisque cela implique de toucher à l’essence même de l’ADN de l’entreprise. Ces transformations vont au-delà de simples ajustements techniques ; elles visent également à cultiver un environnement de travail où les individus se sentent valorisés, engagés et motivés favorisant ainsi une culture de collaboration, de qualité et d’amélioration continue au sein de l’organisation.
L’intention de cet article, est de vous proposer des pistes de réflexion et des conseils pour vous aider à mobiliser efficacement les membres de votre équipe, qu’ils soient employés ou gestionnaires, lors de périodes de grands changements ou dans des contextes de Lean Six Sigma et d’amélioration continue.
Amélioration continue : mettre le client au premier plan
En organisation, les processus sont essentiels à la livraison des produits et services. Ces processus représentent des moyens mis à la disposition des organisations pour améliorer la qualité de leurs services pour leurs clients. Ils guident les tâches et activités des employés. Cependant, on remarque dans un grand nombre d’industries que seulement 25% à 40% des efforts des employés sont consacrés à des activités à valeur ajoutée. Cette réalité signifie que bon nombre d’employés passent une part significative de leur temps à des processus qui n’apportent aucune valeur, et ce, pour diverses raisons : complexité légale, mauvais alignement entre les différents départements, méthodes de travail éloignées de l’évolution du contexte des affaires, ou tout simplement… par habitude !
Pour transformer ces défis en opportunités réelles d’augmenter la productivité, d’améliorer les services et d’optimiser la production, il faut mettre le client au centre de l’optimisation des processus, qu’il soit externe ou interne. La satisfaction des clients devrait être la boussole qui guide les changements de l’organisation. Pour comprendre leurs attentes vis-à-vis de vos produits ou services, il existe plusieurs méthodes. L’élément essentiel est de rester à l’écoute, de réagir de manière proactive pour ajuster les processus en place, et avoir une culture orientée client au sein de l’organisation. Par exemple, les résultats de satisfaction du service à la clientèle liés aux délais de traitement, les observations concernant la qualité d’un produit, ainsi que les commentaires des clients, doivent être tous considérés comme autant d’opportunités d’amélioration. Ce sont de véritables catalyseurs de l’amélioration continue, vers laquelle les organisations doivent se mobiliser.
Expérience employé améliorée : construire une culture collaborative
Dans la philosophie de l’amélioration continue et du Lean Six Sigma, les contributeurs d’équipe se voient réellement confier le pouvoir de proposer, développer et mettre en pratique des améliorations dans les processus de l’entreprise. Ils veillent naturellement à ce que ces améliorations soient alignées sur les objectifs stratégiques de l’entreprise. L’une des pierres angulaires de cette approche réside dans la confiance accordée à la créativité et à l’expertise des membres de l’équipe.
En participant activement à une démarche Lean Six Sigma, les employés ont l’opportunité d’améliorer considérablement leurs conditions de travail et leurs pratiques quotidiennes. Ils sont en mesure d’identifier les irritants, de discerner ce qui ne fonctionne pas et de repérer ce qui leur fait perdre du temps. En collaborant avec leurs gestionnaires, ils adoptent des méthodes de travail plus efficaces, créant ainsi de la valeur pour les clients en remettant en question les pratiques habituelles pour mieux répondre à leurs besoins. Cette implication renforce leur sentiment d’appartenance à l’entreprise.
Cependant, il est essentiel de souligner que le leadership engageant joue également un rôle important. Les gestionnaires doivent montrer l’exemple en encourageant activement la participation des employés et en reconnaissant leur contribution.
Plutôt que d’imposer de nouveaux processus, les gestionnaires ont tout avantage à miser sur une approche de coaching envers leurs équipes, en fixant des objectifs clairs et précis. Ce changement de posture peut être très bénéfique, mais il nécessite un accompagnement structuré. Cet apprentissage peut être simplifié grâce à une démarche éprouvée à suivre pour les équipes et gestionnaires : le DMAIIC. Cette démarche de transformation du Lean Six Sigma est structurée en 6 phases logiques et porteuses de valeur (Définir, Mesurer, Analyser, Innover, Implanter et Contrôler).
Performance pérenne : intégrer des préoccupations humaines tout au long de la démarche
Pour chacune des 6 phases, la prise en compte des enjeux liés aux conséquences humaines de la mise en œuvre de la démarche d’amélioration continue est cruciale. Les objectifs ne se limitent pas aux gains financiers escomptés , mais à des objectifs en matière de développement des compétences des employés et de bien-être au travail, contribuant à des transformations humaines et durables à l’intérieur de l’organisation.
La mesure et quantification objective du problème sert à mobiliser et sensibiliser les équipes et l’ensemble de l’organisation à l’importance du changement et aux raisons qui motivent la transformation. Nous encourageons ici la participation active de l’équipe où chacun se sent impliqué dans la résolution des problèmes. Elle révèle parfois des aspects inattendus de la problématique, rendant les raisons de la transformation plus concrètes et tangibles pour tous les acteurs impliqués.
L’approfondissement des causes fondamentales des écarts identifiés va bien au-delà d’une simple analyse pragmatique des processus en place. Il s’agit d’examiner de près l’impact de ces écarts sur les aspects humains, notamment le bien-être des employés, les compétences et le développement professionnel. Le respecte du travail accompli par le passé est clé, sans oublier qu’il est nécessaire d’apporter un regard réaliste et critique sur les enjeux actuels. En gardant cet état d’esprit, ce processus de réflexion constructive permet de construire un avenir meilleur pour l’organisation.
Après avoir analysé les problèmes à résoudre, l’organisation a tout avantage à exploiter la créativité des membres des équipes engagés dans ces réflexions pour trouver des solutions cohérentes. Ces solutions doivent être pratiques et émaner des membres de l’équipe. Ces sessions de travail devraient être une source de fierté pour les gestionnaires et les équipes, car non seulement, elles créent de la valeur pour l’entreprise et ses clients, mais renforcent également l’engagement et la motivation des employés.
Enfin, une bonne gestion de projet et de suivi sont essentiels, sans oublier la mise en place d’indicateurs pertinents et de tableaux de bord. Parfois, malgré tous les efforts et anticipations, certaines solutions peuvent s’avérer moins efficaces et ne pas produire les résultats attendus. Cependant, nous vous conseillons de les considérer comme des opportunités d’apprentissage et d’expérimentation, plutôt que comme des échecs. C’est l’occasion de travail en équipe pour ajuster les solutions existantes ou envisager de nouvelles approches, ce qui contribue à maintenir la confiance et à stimuler le rythme des changements.
Conclusion
En somme, le Lean Six Sigma, une approche structurée et novatrice, transcende les simples améliorations des processus pour incarner une transformation profonde de la culture organisationnelle. Elle facilite les changements à toutes les étapes. Plus qu’une méthodologie, elle permet de cultiver la collaboration autour de la recherche de la performance durable.
Dans cette quête constante de l’excellence, il faut se rappeler que chaque petite amélioration, chaque petit pas en avant, aussi modeste soient-ils, contribuent à façonner une transformation profonde et durable de l’entreprise, faisant de chacun un artisan du changement et un gardien des besoins clients et des objectifs stratégiques.
