Efficacité organisationnelle
2023.10.24
Les trésors cachés de l’amélioration continue : des gains trop souvent non exploités
Dans le monde complexe et en constante évolution des affaires, les entreprises sont constamment à la recherche de moyens pour s’améliorer, s’adapter et prospérer. Une approche éprouvée pour atteindre ces objectifs est l’amélioration continue, une méthode qui dépasse largement la simple réduction des coûts. Dans cet article, nous explorerons comment l’intégration d’objectifs quantitatifs et qualitatifs dès le début d’une démarche d’amélioration continue peut apporter des bénéfices significatifs. De la réduction des délais à l’amélioration de la qualité, de la sécurité à la satisfaction des employés, nous plongerons dans un univers où chaque amélioration contribue à créer un avenir d’excellence et à bonifier l’expérience client et employé. Préparez-vous à découvrir comment des objectifs inspirants peuvent transformer votre organisation et la guider vers une réalité meilleure.
Intégrer des objectifs adéquats dès le départ
La structure des projets d’amélioration continue peut se faire grâce à la la méthodologie DMAIIC (Définir, Mesurer, Analyser, Innover, Implanter, Contrôler), tirée du Lean Six Sigma. Dans le cadre de cette démarche, la phase Mesurer consiste à quantifier et circonscrire la problématique de manière objective. Les données et les mesures initiales sont la base de référence pour quantifier les problématiques (de type qualité, délais, coûts) permettant de fixer les objectifs d’amélioration continue du projet et de l’équipe. En plus d’insuffler un sens aux équipes et l’organisation quant à l’importance du changement, c’est une phase déterminante d’un projet d’amélioration continue.
Les objectifs ciblés et pertinents peuvent avoir un impact sur la mobilisation et la création de sens pour les équipes mobilisées. L’ensemble de l’organisation ici peut donc bénéficier d’une adhésion plus forte et d’une opportunité de progresser de manière efficace et durable. Les objectifs peuvent combiner des gains financiers attendus, avec une grande variété d’autres gains dont l’augmentation de la satisfaction client, l’efficacité opérationnelle ou bien d’amélioration du climat de travail dans l’entreprise.
Pour définir les objectifs, il est essentiel d’avoir une perspective complète des problématiques et des opportunités, tout en faisant preuve de créativité. Ce sont des facteurs clés de succès pour identifier des gains directs et indirects d’amélioration continue pour les entreprises.
Une grande variété de gains à considérer
Les gains des démarches d’amélioration continue peuvent être multiples. Pour stimuler la créativité, nous vous partageons les six types de gains qui peuvent être intéressants à étudier.
Gains d’efficience : Ce sont des coûts évités associés à une augmentation de la productivité ou à une augmentation des activités de production, de coordination ou de nature administrative. Les organisations peuvent se demander comment optimiser efficacement la gestion de leurs ressources pour améliorer leurs performances et leurs résultats. Nous faisons référence ici à la notion de valeur ajoutée, chère au Lean management. De tels objectifs amènent les équipes à regarder toutes les activités réalisées dans le cadre d’un processus tels que :
- des activités à valeur ajoutée – les activités qui génèrent de la valeur pour l’équipe et pour lesquels le client est prêt à défrayer les coûts.
- des activités à non-valeur ajoutée obligatoire ou de processus – les activités incontournables qui sont souvent associées à de la conformité ou des normes en place qui permettent au processus de se dérouler. Ces activités sont obligatoires, mais le temps et les efforts consacrés doivent être réduits au strict minimum.
- des activités à non-valeur ajoutée – les activités non productives, souvent perçues comme des perturbations, doivent être réduites ou éliminées pour accroître l’efficacité. Cela augmente directement le temps consacré aux activités productives, réduit les coûts unitaires de production et améliore la productivité.
Gains sur l’expérience client: L’accroissement de l’expérience client peut passer par différentes facettes, soit la fluidité, la simplicité, l’aménagement de l’espace et la qualité du service en clientèle. On peut également parler de la réduction des délais de toutes sortes conférant un avantage concurrentiel et une bonification de l’expérience client. Lorsqu’on élimine les activités à non-valeur ajoutée, le temps disponible pour les employés pour donner un excellent service à la clientèle est permis grâce à un accroissement du temps disponible aux activités à valeur ajoutée. L’expérience client est donc bonifiée ce qui a un impact direct sur la satisfaction des clients.
Gains en qualité: Nous parlons ici des coûts sauvés par l’accroissement de la qualité des produits et des services. Les erreurs et la mauvaise qualité génèrent des coûts considérables. Pour garantir une qualité optimale dès le début, il est nécessaire de supprimer les actions de reprise telles que refaire, recommencer, et réviser des activités en cours, car elles gaspillent inutilement du temps et des ressources. Les coûts de la non-qualité sont évidemment mesurables par des taux de rejet ou des retours par exemple.
Gains d’amélioration de la sécurité : Des coûts qui peuvent être évités associés aux accidents de travail qui génèrent de l’absentéisme des talents de l’organisation. Les accidents du travail affectent la capacité de production et d’exécution de l’organisation en la privant de compétences et de talents essentiels pour mener à bien les activités. Les accidents du travail peuvent entraîner d’importantes dépenses financières. Par exemple, au Québec, les cotisations d’un employeur à la CNESST (Commission des normes, de l’éthique, de la santé et de la sécurité au travail) sont directement influencées par le nombre de réclamations. Sous un autre angle, un certain nombre d’incidents liés à la cybersécurité, lorsque les pratiques ne sont pas optimales, peuvent être évités. Ainsi, le nombre d’incidents découlant d’erreurs humaines peut être réduit à l’aide du concept Lean. À titre d’exemple, on pourrait restreindre l’utilisation de clé USB en cryptant les clés ou tout simplement en fermant les ports des ordinateurs à l’écriture. Il s’agit d’un outil Lean pertinent et efficace pour prévenir les erreurs.
Gains sur le climat de travail et mobilisation : Des réductions des coûts associés à un mauvais climat de travail et des tensions causées par des processus de travail déficients. Des processus optimisés et plus fluides favorisent la mise en valeur du travail des employés. Plutôt que d’avoir des sources de conflits et de frictions entre employés, on se focalise sur la collaboration et les échanges. La fidélisation des employés, la réduction de l’absentéisme, et l’augmentation du bien-être au travail impactent directement la productivité, les coûts et les revenus de toute organisation.
Gains financiers : Et ultimement, les réductions des budgets alloués à une activité. En passant d’une logique de réduction de coûts pure et dure, les organisations gagneraient à adopter des démarches d’amélioration leur permettant de faire mieux avec les moyens en place. Les gains escomptés peuvent être maximisés si les objectifs de réduction de coûts sont associés aux autres gains énoncés plus haut.
Conclusion
L’identification de cibles inspirantes, complémentaires et en phase avec les objectifs d’entreprise et l’évolution de l’organisation constitue un facteur clé de réussite pour vos projets. Cette approche, qui cherche à repérer des avantages sous différentes perspectives comme l’efficacité, la sécurité et l’environnement de travail, permet d’avoir une vision globale et complète de l’entreprise et de ses processus. En fin de compte, ces cibles servent à donner un sens à l’action, mobilisant ainsi les forces vives nécessaires pour opérer les transformations requises.
Au-delà de simples chiffres, ces cibles deviennent des vecteurs de communication, de mobilisation et de fierté lorsqu’elles sont atteintes. Elles ouvrent ainsi la voie à une transformation continue et enrichissante pour votre organisation.
