Gestion du changement

2018.11.17

Gestion du changement… À minuit moins une!

Par Carole Jouanno

Ceci n’est pas une fiction. Nous sommes à J-30 du lancement officiel de la solution intégrée chez un client. Ce qui devrait être exaltant devient franchement inquiétant. Double hic : absolument rien n’a été communiqué jusqu’ici, et encore moins de formation montée. Pour dire vrai, aucune activité de gestion n’a été entreprise. Que faire?
Marche à suivre pour reprendre les rênes du changement, en 3 temps.
Bâtissez une stratégie d’accompagnement en action minimale, plus agile :

• Identifiez, avec l’aide du sponsor et du chef de projet, rapidement les acteurs clés;
• Rencontrez-les rapidement pour comprendre le projet, les parties prenantes, les enjeux et les risques ;
• Établissez les principes directeurs de vos actions ;
• Faites valider les points essentiels avec les joueurs clés de l’équipe projet seulement pour accélérer le processus de validation ;
• Partagez-leur verbalement (vous n’aurez pas le temps de tout documenter) votre vision plus détaillée des activités que vous souhaitez faire et assurez-vous qu’elles sont réalisables dans leurs opérations.

Et mettez-la stratégiquement en action alors que son contenu se valide:

Primo, la gestion du changement, avant, pendant et après:

• Communiquez la vision du projet à tous les groupes touchés. Ici, pour être efficace et rapide, j’ai utilisé les technologies et demandé au président de produire une courte vidéo expliquant la vision du projet. Cela a permis de rejoindre tous les employés en un temps record!
• Bâtissez le plan d’action uniquement autour des éléments essentiels à la survie des gestionnaires: activités de préparation avant le déploiement, qui sera là et quand pour les accompagner pré- et post-déploiement. (Assurez-vous que les personnes qui vont soutenir les gestionnaires durant et après connaissent bien la réalité du terrain, car, comme vous n’aurez pas le temps de faire des analyses d’impacts, celles-ci auront le rôle de « relayeurs en direct » pour expliquer les impacts et implications aux gestionnaires et employés tout au long du déploiement)
• Mettez en place un réseau d’agent de changement pour au moins récolter les préoccupations du terrain et ajuster vos actions au fur et à mesure. Même à l’aube du jour J cela fera la différence.

Secundo, la communication, toujours le nerf de la guerre :

• Avant le déploiement, obtenez en premier lieu l’historique des communications passées au sujet du projet (quoi, à qui, quand, comment) afin de garder une cohérence pour les communications en cours et à venir. Minimalement, annoncez les dates charnières de l’opération et les grands changements et bénéfices visés pour tous. Vous n’aurez pas ni le temps ni la possibilité de les détailler pour chacun des groupes puisqu’aucune analyse d’impact n’a été faite.
• Après le déploiement, envoyez un courriel rapide pour annoncer le succès du déploiement et, très important, féliciter tout le monde.

Tertio, la formation, le pouvoir des gens même en mode urgent :

• Demandez aux gestionnaires d’identifier des experts contenus afin qu’ils bâtissent rapidement la formation. Conseil : mettez-les tous dans la même salle, ils pourront ainsi s’entraider et vous gagnerez un temps précieux pour la révision du contenu.
• Vous n’aurez pas le temps d’organiser de session d’entraînement pour les formateurs (« dry-run »). Faites-leur confiance et réconciliez-vous avec le fait que la première session de formation ne sera pas parfaite. Prévoyez d’y assister afin de vite identifier les améliorations à apporter.

Le déploiement enfin complété, ouf!, prenez-le temps de documenter, erreurs comprises, pour la postérité et à des fins de réutilisations pour d’autres projets similaires.
Respirez… visualisez et intégrez les fruits de l’expérience.

Les risques de ne pas faire de gestion du changement assez tôt?
Conclusion de cette tranche de vie : aucune analyse d’impact n’ayant été faite, à mi-chemin nous avons appris que des personnes très influentes étaient hautement impactées Conséquence: ces personnes se sont plaintes à la direction et l’équipe projet a dû passer beaucoup de temps avec eux après le déploiement pour comprendre ce qui les irritait et trouver des solutions… illico! Sans quoi, une partie d’entre eux refusait de venir travailler…
Les analyses d’impacts sont le cœur des activités de gestion du changement. Non négociable. Elles vous permettront d’anticiper les étincelles, voir les incendies, et serviront de base à vos communications et au contenu de votre formation en action. Mieux vaut s’en rappeler.

Quand prévoir faire appel à un expert en gestion du changement?
La règle d’or : en même temps que la sélection de votre fournisseur de solution intégrée, cela évitera à tous de gérer en mode 911. Un projet si exaltant ne devrait jamais devenir inquiétant.